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钻苹果售后服务漏洞 假配件“狸猫换太子”

字号:    [返回]    来源: 作者: 浏览:  发布时间:2013-04-10 12:33:50

现如今,有个别商家推出苹果手机“以旧换新”服务,而厂家却根本没有这项服务,商家的解释是通过特殊渠道。那么,究竟是怎样的渠道?是否真的存在商家所谓的特殊渠道呢?

日前,温州鹿城警方破获了一起利用假配件向苹果公司“以假换真”的团伙诈骗案件,涉案的4名犯罪嫌疑人被警方依法刑拘,而不法分子正是利用了苹果公司在售后服务方面存在的漏洞。

起因:苹果总部发现配件造假

1月14日,温州市区一家苹果手机经销商——某电子公司接到苹果中国总部的电话称,该公司2012年12月份以故障为由,申请调换的121部iPhone4S手机BAND都是假货(BAND系厂家专业术语,指整机除电池、后盖外的其余部分)。在此之前,苹果公司已经将121部全新的BAND发给了温州的经销商,送修的手机由经销商维修完毕后,也已经返还给顾客。

BAND是苹果手机的核心部分,一部iPhone4S的BAND的市场价格超过3000元,121部BAND的价值接近40万元。该手机经销商随即被苹果公司暂时取消了相关资质。

与此同时,一连串疑问开始在经销商内部议论开来。假的手机配件从何而来?到底是哪个环节出了问题?是不是员工监守自盗?

经销商随后在公司内部开始调查,从前台收件、手机检测、仓库管理和包裹寄递等各个环节进行排查。公司管理层表示,对主动说明情况、赔偿损失的可以既往不咎。经多天调查无果,个别员工反而以公司不信任自己为由,提出了辞职。1月17日,该公司负责人向鹿城警方报案。

疑惑:手机配件疑似被调包

根据经销商的描述,一般情况下,客户将手机送修到维修完成返还客户需要经过多道程序。

首先,前台接待员工将客户的手机序列号输入到苹果公司的官方网站查询是否在保修期内,再升级手机的操作系统,查看手机是否能正常开机和激活。确认符合保修条件的,再交由工程师进行外观检查和诊断。

工程师对手机外观检查完毕后,将手机序列号输入厂家系统请求诊断,生成的诊断号重新输入至手机后发送给厂家系统。如果系统回复诊断通过,则证明手机为行货手机,符合更换BAND的条件,工程师便可以直接向苹果公司下订单。

苹果公司收到订单后,会从上海的库房发送一批全新的手机BAND到温州经销商的仓库。仓库管理员收到配件后,将配件交给工程师进行更换。之后,旧的配件交由仓库统一保管,仓库管理员进行开机测试通过后,将配件打包通过物流公司寄给苹果公司的上海库房。

根据经销商的描述,故障手机在收件、检测、保管等各个环节均有不同的人负责,如果客户送修的是假手机,根本无法通过,而且工程师成功通过厂家的系统下单,说明客户送修的是真手机。

客户送修的是真手机,那么只有一个可能,手机配件被调包了。鹿城警方随即进行立案侦查。

侦查:新手机出问题为何不换新?

警方调查了解到,这批问题的配件分别于2012年12月28日和30日通过某物流公司寄给苹果公司上海库房。

从客户送修到上海库房收到配件,包括工程师黄某和姚某、仓库管理员陈某和物流公司的员工在内的4个人都可能接触到问题配件。

而苹果公司的上海库房收到旧的手机配件后,将会对配件上的序列号进行核对,显然物流公司无法在短时间造假。因此,问题出在温州的经销商内部。

另外,厂家提供的数据显示,在所有121部问题手机配件中,除3部是2012年4月份前激活外,其余118部手机首次激活时间均为12月20日左右,机身序列号均为“C8PJ”开头,可以认定为同一批次的手机,同属故障机的几率几乎为零。并且根据三包法的规定,手机自销售之日起15日内出现故障的免费包换,这批手机从使用到送修时间不到10天,完全可以走正常更换新机的流程。

警方推断,客户通过这种售后渠道,只有一个目的,就是利用这批保修期的手机串号,套取苹果公司的手机BAND,然后用假的配件进行调包。经过深入侦查,警方逐渐发现了其中的猫腻。

破案:犯罪团伙成员逐一落网

由于案发距离报案时间已经过去了半个多月,被调包的手机可能已经流入市场,而手机经销商在内部调查时,案情已经被员工知晓,给案件侦破带来了很大的难度。

经过进一步侦查,犯罪团伙成员的分工和作案过程逐渐清晰。警方侦查,发现其中一名涉案人员可能涉嫌吸毒。4月1日凌晨,鹿城警方在温州市区江滨西路某住宅内的将工程师黄某与其男友贾某抓获,并传唤到刑侦大队进行调查。

在强有力的证据面前,两人先后供认了伙同工程师姚某、仓库管理员陈某等人用121部假的手机配件将真配件调包的犯罪事实,后两人因涉嫌诈骗罪被警方依法刑拘。

4月1日上午,已经辞职到市区另一家手机卖场上班的陈某被警方抓获。4月2日下午,姚某向警方投案自首。

真相:内外勾结上演“狸猫换太子”

警方侦查发现,“导演”此次调包诈骗案件的主谋其实另有其人,他就是台州一家苹果手机的经销商孙某。

2012年12月份,孙某在温州市区黎明西路一家火锅店内请姚某、黄某、贾某和陈某四人吃饭。席间,孙某提议通过真的iPhone4S手机以故障为由,向苹果公司申请全新的BAND,待仓库收到配件后,孙某再提供假的手机配件进行替换,事成之后,将给每个人酬谢。当晚,四人对孙某的提议表示默许。

此后,姚某收到孙某从深圳寄来的121部iPhone4S手机,然后让前台以手机“有时听不见”、“按键有时失灵”为由收件,工程师姚某和黄某随后通过正常程序向苹果公司下订单,申请更换BAND。不久,仓库管理员陈某收到了厂家寄来的121部全新的手机配件。

为了避免假配件在上海被检测出来,孙某复制了真机上的序列号,印制在假的BAND和放SIM卡的卡托上,再将121部假的BAND和卡托从上海分两次寄给姚某。

12月27日和29日晚,姚某、黄某、贾某、陈某四人在公司员工下班后,关闭仓库内的视频监控,在仓库内对配件进行调包,并于次日将假的配件寄往苹果公司上海的库房,将真的配件和先前送修的121部手机寄给孙某。

事后,孙某给姚某、黄某、陈某三人各10000多元作为酬谢。

反思:如何避免类似情况

如此低劣的伎俩为何能够瞒天过海,诈骗得逞?

据了解,上海的库房在收到经销商申请调换的手机配件后,将抽取一定比例的样品进行核查,核查的内容为BAND和卡托上的序列号。若核查一致,则审核通过。

在审讯过程中,犯罪嫌疑人表示,苹果公司这种售后服务方式被人利用已经是公开的秘密。打个比方,商家以2000元的价格回收了一部保修期内的苹果手机,然后通过售后渠道以手机故障为由,申请更换新的手机BAND,购买手机后盖和电池后,拼装成一部新的手机,再以3000元的价格出售,一进一出就赚取了近1000元的差价。这也就是个别商家对外宣传“以旧换新”的真正内幕。

而不法分子正是抓住了这一漏洞,才伪造了假的手机配件,以假乱真。据了解,孙某提供的假手机BAND,普通人很难分辨出来,这种原本没有任何使用价值的配件,在市场上居然被炒到近1000元一部。显然,发生类似的案件并非偶然。

据业内人士介绍,如果稍加留意,类似的情况或许可以避免。假的手机BAND虽然逼真,但对于工程技术人员来说,还是可以明显看出差异,其摄像头、中框、网罩等部分与真机均有明显区别;而且申请维修调换配件只能由客户以个人的名义提出,此次经销商一次性收进100多部手机,工作人员很明显在客户名单上造了假,假如认真加以核查,骗局就会被识破。

目前,此案正在进一步调查中。